Le Centre de Référence du Grand Montréal (CRGM) est un organisme à but non lucratif qui gère plusieurs services dont le 211 Grand Montréal, un centre d’information et de référencement vers les ressources communautaires et sociales. Mandaté par la Ville de Montréal, le CRGM joue un rôle clé à titre d’organisme prestataire pour l’Équipe mobile de médiation et d’intervention sociale (ÉMMIS), un service déployé dans les 19 arrondissements de la métropole. Le service de réception d’appels de l’ÉMMIS permet d’assurer une prise en charge concertée et efficace des demandes.
La collaboration entre Nexus Innovations et le CRGM s’inscrit dans une démarche de modernisation des outils technologiques utilisées par les équipes mobiles d’intervention, visant à remplacer une solution fragmentée par une application plus robuste, intégrée et adaptée aux réalités du terrain.
En effet, le mandat visait à déployer une application unifiée, flexible et évolutive, qui améliore la fluidité des opérations quotidiennes et la géolocalisation des équipes sur le terrain, tout en permettant une collaboration structurée avec les partenaires.
Objectifs d’affaires : centraliser, automatiser et sécuriser
Les objectifs ont été définis dès la phase de cadrage et portaient surtout sur l’efficacité opérationnelle. Le CRGM souhaitait offrir aux équipes de conseilliers.ères un outil centralisé, plus précis et mieux adapté à leur réalité, afin d’accélérer l’assignation des équipes et de réduire les erreurs liées à l’utilisation de plusieurs systèmes. Une meilleure précision de la géolocalisation était au cœur de ces besoins, puisqu’elle permet de déployer plus rapidement les intervenant·e·s, mais aussi de les localiser avec exactitude lorsqu’une situation survient. La gestion des accès selon les rôles venait compléter ces objectifs, afin d’assurer que chaque personne dispose de la bonne information au bon moment.
Solution : une Model‑Driven App avec carte intégrée et assignation automatique
Nexus Innovations a développé une application de type application Model-Driven permettant de centraliser les demandes, les interventions, les équipes et les fournisseurs au sein d’un modèle de données adapté aux besoins du service 211.
La solution prend en charge la création des demandes, l’assignation de celles-ci aux équipes d’intervention en fonction de la géolocalisation, ainsi que le rapport du déroulement des interventions. Elle s’appuie notamment sur Traccar, Azure Maps et Dataverse/Power Apps afin d’offrir une cartographie conviviale et de permettre l’assignation automatique des demandes à l’équipe disponible la plus proche.
Conçue avec une structure de données facilitant l’extraction et l’analyse, la solution vise également à soutenir la collaboration avec les partenaires et l’équipe de la Ville de Montréal. Elle remplace ainsi les processus manuels, notamment les appels téléphoniques entre les partenaires, par un mécanisme d’assignation automatisé basé sur la proximité, la disponibilité et le territoire des équipes.
Impact : des délais réduits et des équipes terrain conquises
Avant le projet, lorsqu’une demande était reçue, les personnes responsables devaient consulter plusieurs outils et parfois contacter différentes équipes afin de valider leur disponibilité et leur proximité. Ce processus manuel engendrait des délais importants, dans un contexte où la rapidité d’intervention est essentielle entre la réception d’une demande et le déploiement d’une équipe sur le terrain.
Avec la mise en place de la nouvelle application, ce délai a été significativement réduit. L’assignation automatique permet désormais d’identifier instantanément l’équipe disponible la plus appropriée, selon des règles claires basées sur la proximité, la disponibilité et le territoire.
Par ailleurs, la centralisation des données au sein d’un seul outil, la réduction des interactions entre plusieurs systèmes et l’implantation de profils de sécurité adaptés ont contribué à diminuer les erreurs lors de la saisie, les doublons et les manipulations inutiles. Les coordonnateur·trice·s ainsi que les équipes de direction bénéficient maintenant d’une vision globale, plus fiable, facilitant le suivi des opérations et la prise de décision.
Enfin, les retours des utilisateur·trice·s terrain ont été très positifs. Dès le premier mois suivant le déploiement, le CRGM rapportait des réactions enthousiastes, qualifiant la solution de changement significatif par rapport aux pratiques antérieures. Les équipes soulignaient notamment la simplicité de l’outil et son adéquation avec leur réalité opérationnelle.
Nous avons déjà des retours des utisateurs et utilisatrices et WOW, leur rétroaction est extrêmement positive!
Michelle Ste-Marie, Gestionnaire de projet ÉMMIS au CRGM
Adoption : une gestion du changement exemplaire côté CRGM
L’adoption rapide de la solution repose en grande partie sur l’engagement soutenu du CRGM tout au long du projet. Sa gestionnaire de projet, très impliquée, a mobilisé un groupe de super utilisateur·trice·s ayant joué un rôle clé dans les activités de validation, de tests et de diffusion de la solution.
Nexus a formé ce noyau, qui a ensuite accompagné la gestionnaire de projets lors de la formation des équipes terrain. Les retours de tests étaient centralisés, priorisés et communiqués de manière efficace, permettant d’adresser rapidement les éléments critiques tout en respectant les contraintes de budget et d’échéancier.
Le projet a également permis de mettre en lumière certains enjeux, notamment en lien avec la stratégie de tests initiale, qui a dû être ajustée en cours de réalisation. Dans une optique d’amélioration continue, le CRGM a fait preuve de transparence et de franchise lors du post-mortem, en partageant des retours constructifs sur l’expérience vécue.
Cette collaboration, marquée par la bienveillance et l’ouverture, a permis à Nexus d’en tirer des apprentissages concrets et d’améliorer sa méthodologie d’accompagnement, particulièrement en phase de tests, afin de renforcer la qualité des livraisons dans les projets futurs.
Une collaboration basée sur la transparence et la confiance
Le projet s’est déroulé dans un esprit de collaboration, d’ouverture et de transparence. Le CRGM a démontré une disponibilité et un engagement remarquable, facilitant les décisions et les échanges, même lorsqu’il fallait aborder des enjeux sensibles.
Du côté de Nexus, la transparence et le franc‑parler de l’équipe ont contribué à bâtir un climat de confiance solide.
Le CRGM a d’ailleurs souligné la disponibilité, la flexibilité et la bienveillance de l’équipe Nexus, qui n’a pas hésité à faire un « extra step » lorsque nécessaire.
Équipe projet
Pour mener ce projet à terme, Nexus a mobilisé une équipe spécialisée en Power Platform et en livraison agile. La gestion de projet et la relation client ont été assurées par :
- Alicia Villeneuve, Gestionnaire de projet
- Dominic Larochelle comme spécialiste Power Platform et proxy Product Owner
- Lyamine Benkhadra, Spécialiste M365 Power Platform
- Nancy Ayito, Spécialiste Power Platform
Côté CRGM, l’équipe projet, dont la gestionnaire ÉMMIS Michelle Ste-Marie, la coordonnatrice ÉMMIS Danicka Raymond, et l’analyste informatique Williams Fotso Tassimo ont joué un rôle déterminant dans la réussite du projet et dans l’adoption rapide de la solution par plus d’une centaine utilisateur·trice·s.
