L’expérience utilisateur·rice : la clé de votre transformation numérique et de l’adoption technologique

Expérience utilisateur·rice et transformation numérique devraient aller de pair.

Dans un marché en constant changement, les entreprises ne peuvent plus s’en remettre uniquement aux technologies en place pour dépasser la compétition. La transformation numérique et la modernisation des systèmes sont devenues une nécessité pour améliorer l’efficacité opérationnelle et éviter les dépenses d’exploitation inutiles. 

Mais un projet de transformation numérique qui ne prend pas en compte l’expérience utilisateur·rice court de très grands risques d’échecs.

Pourquoi autant de projets numériques échouent ?

Une étude de McKinsey & Company démontre que plus de 70 % des projets de transformation numériques échouent (anglais seulement). L’étude souligne plusieurs points comme :

• l’incapacité à atteindre des objectifs de base ;
• les budgets insuffisants ;
• les délais trop serrés ;
• une faiblesse au niveau de l’adoption utilisateur.trice. 

Chez Nexus, on a malheureusement trop souvent vu ce genre de problématiques. Et dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, nous croyons important de souligner qu’elles font vivre des difficultés pouvant amener vos employé·e·s à envisager donner leur démission. C’est pourquoi nous pensons que le volet expérience utilisateur·rice mérite de recevoir plus d’attention dans un projet de transformation numérique.

L’adoption technologique par les utilisateur·trice·s : un élément central de la transformation numérique

Les articles abondent dans le même sens : l’adoption technologique par les utilisateur·trice·s est un élément central de toute initiative de transformation numérique ou de modernisation de systèmes. 

Ils citent l’importance de la communication et de la formation pour s’assurer que les employé.es sont prêt à utiliser les nouvelles technologies. Bien sûr, la communication et la formation sont essentielles, mais en réalité, ces étapes sont considérées en aval quand on considère le projet comme un ensemble. 

En amont, les équipes TI en place ainsi que les firmes de consultation en TI se concentrent obsessivement sur les technologies en elles-mêmes ainsi que sur la gestion de projet, le budget ainsi que l’approbation et l’adhésion de la direction. 

Malheureusement, dans ce contexte, toutes nouvelles solutions technologiques, aussi séduisantes puissent-elles être, vont échouer lamentablement.

Trois conditions essentielles à l’adoption technologique par les utilisateurs.trices

Quand elles se concentrent seulement sur les aspects technologiques d’un projet, les équipes TI et les consultants oublient souvent les trois conditions essentielles suivantes :

1. Comprendre les méthodes de travail utilisées par chaque employé·e, par chaque équipe et chaque département.
2. Évaluer comment les solutions technologiques disparates intra et interdépartementales entravent l’efficacité opérationnelle et les performances et comment elles exacerbent les situations où les employé.es blâment les autres lorsque des problèmes surviennent. 
3. Demander aux employé.es d’expliquer les défis qu’iels rencontrent avec l’infrastructure technologique en place et considérer leurs recommandations. 

En d’autres mots, pourquoi essayer de régler un problème que vous ne comprenez pas complètement ? Ne serait-il pas mieux de commencer par comprendre le problème et son impact sur les utilisateurs·trice·s ?

Négliger de consulter les employé.es dès le début d’un projet de transformation numérique entraînera de nombreuses conséquences. Iels se sentiront exclus du processus et contraints d’utiliser des solutions qui pourraient ne pas être adéquates pour la réalisation de leurs tâches quotidiennes. De plus, iels pourraient ne pas bien comprendre les raisons derrière ces changements. 

Inévitablement, cela conduit à de la frustration, à un manque d’engagement et à une résistance active à toutes nouvelles implantations. 
En fin de compte, une entreprise peut dépenser des milliers, voire des millions de dollars, pour de nouvelles solutions technologiques qui ne seront même pas utilisées à leur plein potentiel ou qui ne seront pas utilisées du tout.

L’expérience utilisateur·rice au cœur de votre transformation numérique

En comprenant comment les employé·e·s travaillent, les équipes TI et les firmes de consultation sont en mesure d’identifier où l’implantation de nouvelles solutions technologiques pourraient le plus contribuer à améliorer l’efficacité et la productivité. Cela permet de s’assurer que la solution est adaptée aux objectifs de l’entreprise et qu’elle sera utilisée de manière optimale par l’équipe. 

Lorsque les experts en informatique ont une meilleure compréhension des tâches et des processus que les employé·e·s accomplissent quotidiennement, ils peuvent concevoir ou acquérir des solutions technologiques qui s’intègrent de façon plus facilement aux flux de travail existants. Ils évitent ainsi d’exiger aux employé·e·s d’apprendre le fonctionnement d’un système complexe ou de changer complètement leurs habitudes de travail du jour au lendemain.

On pense également que les équipes TI devraient comprendre les besoins des employé·e·s parce que cela les aide à identifier et à éliminer de manière préventive les éventuels défis ou obstacles qui pourraient survenir durant l’implantation d’une nouvelle technologie. Cela permet de mieux respecter les délais et les budgets.

4 étapes à suivre dans un projet de transformation numérique pour améliorer l’expérience utilisateur·rice

Certaines étapes préliminaires devraient être effectuées avant de commencer tout projet de transformation numérique. Il convient de noter que ces recommandations viennent compléter les plans de communication et de gestion du changement de l’entreprise ; elles ne les remplacent pas.

Étape 1 : Réalisez des entretiens et des sondages auprès des employé·e·s

Parlez à vos employé·e·s ! Demandez-leur de vous parler de leurs tâches, de leurs procédures et de ce qui empire leurs défis. Cela pourrait vous aider à identifier les zones où la technologie pourrait apporter le plus de bénéfices en plus de guider l’équipe TI à trouver différentes solutions.

Étape 2 : Observez les employé·e·s au travail

En explorant comment les employé·e·s travaillent, l’équipe TI pourra non seulement acquérir une meilleure compréhension des méthodologies de travail qu’elle ne connaît pas, mais aussi mettre en lumière comment une solution ou un flux de travail différent peut débloquer des gains d’efficacité ainsi que permettre des économies de coûts.

Étape 3 : Créez des profils utilisateur·rice·s

En créant des profils, les équipes TI sont en mesure d’identifier correctement les différents types d’employé.es qui utiliseront les solutions technologiques. La maturité numérique, les processus entre les équipes et les départements, les préoccupations et les attentes spécifiques ainsi que les indicateurs clés de performance doivent être analysés et détaillés.

Étape 4 : Développez des prototypes et des tests personnalisés

Il est temps d’abandonner les solutions génériques ! En développant des prototypes et des tests personnalisés qui sont réellement alignés avec le travail que les divers employé·e·s et départements doivent effectuer, les équipes TI peuvent obtenir des commentaires sur les solutions technologiques avant l’implantation complète. Vous serez ainsi en mesure d’identifier les aspects à améliorer, de préparer le terrain pour une formation plus rapide et de garantir une adoption plus optimale.

Transformation numérique : un projet qui prend du temps

Il est inutile de précipiter les étapes d’un projet de transformation numérique et de modernisation des systèmes. 

En coupant les coins ronds, surtout au niveau des étapes critiques du projet, en particulier de la compréhension de l’expérience utilisateur actuelle et de l’identification de l’état « idéal », vous risquez de vous retrouver avec une mauvaise adoption des nouvelles technologies.