CRM 101 : Tout ce que vous devez savoir

Comment améliorer l’expérience client? S’il y avait une recette infaillible, ça serait connu, parce qu’aujourd’hui, les entreprises comprennent que pour prospérer elles doivent non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser ceux qui sont déjà acquis. Ce n’est pas pour rien que 82% des entreprises au Québec se servent d’un outil de CRM. 

Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM?  

Un CRM, ou Gestion de la Relation Client, est une plateforme logicielle conçue pour centraliser et optimiser la gestion des interactions avec les clients. Avec les différents modules disponibles, un CRM est devenu indispensable pour assurer la croissance d’une entreprise : 

1. La gestion des contacts : Stockage des informations client et historique des interactions. 

2. La gestion des ventes : Suivi des opportunités, devis, et ventes réalisées. 

3. Le service client : Gestion des tickets d'assistance et du support client. 

4. L’automatisation du marketing : Campagnes d'emailing, suivi des leads, et gestion des campagnes publicitaires. 

5. L'analyse et rapports : Suivi des performances, rapports sur les ventes, et données analytiques pour une prise de décision éclairée. 

Pourquoi investir dans un CRM? 

Un CRM performant peut non seulement améliorer vos relations client, mais aussi augmenter vos ventes, votre productivité et votre rentabilité grâce à une vue 360° des clients. Pour chaque dollar qu'une entreprise investit dans un CRM, elle en récupère 8,71 dollars.

Selon Gartner, les entreprises qui investissent dans un CRM partagent des objectifs d’affaires communs : 

• Attirer de nouveaux clients 
• Entretenir des relations avec les clients actuels 
• Maintenir le cashflow 
• Migrer leurs logiciels vers le cloud 
• Offrir de nouveaux produits et services 

Avez-vous besoin d’un CRM ou mettre à niveau votre logiciel actuel?  

Portez attention à ces signes révélateurs : 

• Difficultés à gérer la croissance : Votre entreprise connaît une croissance rapide, et votre CRM actuel ne parvient pas à suivre le rythme. Il est fréquent d’avoir des retards dans la gestion des données clients ou dans le traitement de nouvelles opportunités de vente. 

• Manque de personnalisation : Votre CRM ne permet pas de personnaliser les interactions client de manière efficace. Vous constatez une perte de clients potentiels en raison d'une communication générique. 

• Données incomplètes ou inexactes : Vous avez des lacunes dans la collecte et la mise à jour des informations clients. Cela entraîne des erreurs de communication, des pertes de temps et des opportunités manquées. 

• Perte de clients : Votre taux de rétention de clients diminue, et vous avez du mal à fidéliser votre clientèle existante malgré vos efforts. 

• Manque d'automatisation : Les tâches manuelles et répétitives occupent une grande partie de votre temps et de celui de votre équipe, ralentissant ainsi la productivité. 

• Difficulté à analyser les données : L'analyse des données client pour prendre des décisions stratégiques est laborieuse, voire impossible, avec votre CRM actuel. 

• Besoin d'intégration : Votre CRM ne s'intègre pas correctement avec d'autres outils essentiels à votre entreprise, entraînant une perte d'efficacité. 

Comment choisir son CRM ?  

Toujours selon Gartner, le principal critère de décision pour le choix d’un CRM est la facilité d’utilisation. Un CRM convivial est essentiel pour encourager l'adoption par les utilisateur·rice·s. Il doit être intuitif et nécessiter un minimum de formation. D’autres critères à prendre en compte sont :  

• Coût total de possession : Y compris les frais d'installation, de formation, de licences, de maintenance et d'assistance. 
• Adaptabilité aux besoins : Votre CRM doit être suffisamment flexible pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Assurez-vous qu'il puisse être personnalisé en fonction de votre secteur d'activité, de votre taille d'entreprise et de vos processus uniques. 

• Intégrations : Votre CRM doit pouvoir s'intégrer harmonieusement avec d'autres logiciels que vous utilisez, tels que les systèmes de comptabilité, de marketing ou de gestion de projet. 

• Automatisation : Recherchez des fonctionnalités d'automatisation avancées, notamment l'automatisation du marketing, des ventes et du service client, pour gagner du temps et améliorer l'efficacité. 

• Analyse et reporting : Un bon CRM doit offrir des outils robustes d'analyse et de reporting pour vous permettre de prendre des décisions éclairées basées sur les données. 

• Gestion des contacts : La capacité à stocker et à organiser efficacement les informations sur les clients, les prospects et les partenaires est cruciale. 

• Service client : Des fonctionnalités de support client, telles que la gestion des tickets et l'historique des interactions, sont essentielles pour fournir un service exceptionnel. 

• Sécurité : La sécurité des données est cruciale. Assurez-vous que le CRM offre des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles de votre entreprise. 

• Évolutivité : Choisissez un CRM qui peut évoluer avec votre entreprise à mesure qu'elle se développe. 

• Support et formation : Vérifiez que le fournisseur de CRM offre un bon support client et des ressources de formation pour aider votre équipe à utiliser efficacement la plateforme. 

En évaluant soigneusement ces critères, vous serez en mesure de choisir un CRM qui non seulement répond à vos besoins actuels, mais qui aussi vous accompagnera dans la réalisation de vos objectifs à long terme.  

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